Uno de los principales retos que tienen que afrontar las empresas, sobre todo las de mayor tamaño, es el de mantener conectado el aporte del capital humano con la estrategia global de la organización. Este alineamiento es crucial cuando de lo que se trata es de crear la mejor experiencia posible para los clientes, puesto que los equipos de profesionales de una compañía caen a veces en la dinámica de enfocarse en las tareas inmediatas más que en los objetivos a largo plazo, lo que puede perjudicar el alcance de las metas de una compañía.
Puede ocurrir que los miembros de una plantilla estén perfectamente conectados con las pautas y procesos establecidos en el modelo de gestión de su organización, identificando correctamente las tareas a corto plazo, pero que no tengan en cuenta los objetivos a largo plazo.
Si esta divergencia entre lo “urgente” y lo “importante” -un fenómeno inherente al ser humano, no exclusivo del ámbito empresarial- se cronifica en el tiempo, los efectos negativos pueden ser difíciles de revertir. Evitarlo es uno de los principales desafíos que encierra el liderazgo organizativo. Por el contrario, hay estudios que han demostrado que cuando las personas entienden y están entusiasmadas con la dirección que toma su compañía, el potencial de crecimiento de los márgenes de beneficios están por encima de la media.
Para generar y mantener este alineamiento estratégico, se pueden adoptar diferentes medidas. Por ejemplo, Shep Hyken, uno de los gurús más reputados a nivel internacional en el ámbito del servicio al cliente plantea contratar a las personas adecuadas mediante un sistema que no tenga sólo en cuenta los conocimientos y las habilidades de los aspirantes a un empleo, sino que también permita evaluar perfiles de personalidad que permitan elegir a aquellos que sean más adecuados para desempeñar el puesto ofrecido. En la actualidad hay programas informáticos que facilitan esta labor a los responsables de Recursos Humanos.
Otra medida propuesta por Hyken es incorporar a la cultura de la empresa una frase o “mantra” que capture la esencia de lo que la compañía es y lo que quiere ser. Hay que elegirla muy bien para que su asimilación sea eficaz y cree conexión entre el empleado y el cliente.
El alineamiento exige iniciar lo antes posible las conversaciones que requiere una estrategia determinada, en la que los objetivos se marquen de manera transparente, concisa y sin exceso de lenguaje técnico. Asimismo debe identificarse claramente el papel y la responsabilidad de cada miembro del equipo. Con ello, se inspira una mayor aceptación interna de las metas organizativas y un compromiso mayor por parte de los empleados.
Además, se requiere que haya una actualización constante de la información sobre los procesos y pautas orientados a la estrategia, así como de la rendición de cuentas y resultados. La versión de los documentos utilizados para ello tiene que ser la misma para todos, evitando que se puedan generar distorsiones en los mensajes por las versiones de terceros.
Es conveniente también utilizar las métricas correctas para que el comportamiento y los resultados del equipo puedan compararse con los fijados inicialmente y tomar, en caso necesario, medidas correctoras.
Por último, no hay que olvidar que en la labor de mantener alineada la estrategia empresarial el papel del departamento de Recursos Humanos es crucial. Sus miembros no deben dejar que las urgencias del día a día impidan llevar a cabo una gestión basada en la visión estratégica del negocio, que tenga en cuenta las grandes metas de la compañía y el entorno del mercado.
Fuentes: Shep Hyken, The Lean Management Enterprise y Sandler Training