Todos sabemos bien que no es lo mismo oír que escuchar. Oír es un acto pasivo, y escuchar, activo. Oír es percibir con el oído, y escuchar, prestar atención a lo que se oye. Sucede lo mismo con ver y mirar, comer y degustar, respirar e inhalar/exhalar. En cada caso, el segundo verbo denota un grado mayor de consciencia y atención, transformando una acción automática en un acto deliberado y consciente.

El andar y el caminar podría ser otro ejemplo. Andar puede ser para muchos un acto ordinario, pero podemos caminar “como si fuera la empresa y la aventura del día”, tal y como sugiere el escritor Henry David Thoreau o hasta como una manera de estar en el mundo, según el profesor de sociología David Le Breton.

Con escuchar, del latín auscultare que significa literalmente aplicar la oreja (auris), sucede lo mismo que con caminar, implica intencionalidad. Y esta intencionalidad genera beneficios importantes para las personas y para las organizaciones, tales como un ambiente positivo, aumento de confianza, reducción de malentendidos o mejores tomas de decisiones. Es lo que se conoce como escucha activa.

¿Qué voy a leer en este artículo?

• Investigaciones sobre la escucha en el trabajo
• Escucha percibida
• La experiencia del oyente
• La estructura de escucha

La escucha activa en el trabajo, ¿qué dicen las investigaciones?

La investigación sobre la escucha activa en las organizaciones sigue bastante fragmentada. Los investigadores Yip y Fisher, autores de “La escucha en las organizaciones: síntesis y agenda de futuro”, realizaron una revisión integradora de la literatura sobre la escucha en el lugar de trabajo, analizando publicaciones entre el 2000 y 2021 y abarcando tres disciplinas: gestión de empresas, psicología y comunicación.  En total, revisaron 117 publicaciones que se pueden clasificar en tres tipos de perspectivas que pueden ser útiles para las organizaciones y las personas que forman parte de estas.

1. La escucha percibida: se refiere a cómo los hablantes perciben que los oyentes los están escuchando.
2. La experiencia del oyente: se basa en las experiencias cognitivas y emocionales de los oyentes.
3. Las estructuras de escucha: se definen como los sistemas que facilitan y valoran la escucha.

Escucha percibida, ¿cómo creemos que nos escuchan?

El enfoque predominante en la investigación sobre la escucha activa en el lugar de trabajo ha sido la escucha percibida, es decir, cómo entendemos que somos escuchados.

Las investigaciones en este campo se han centrado en identificar las señales de una escucha activa de alta calidad. Los resultados revelan que estos indicadores incluyen responder de manera adecuada, proporcionar retroalimentación constructiva, hacer preguntas pertinentes y utilizar la comunicación no verbal para seguir la conversación.

La experiencia del oyente, ¿qué sienten quienes reciben nuestras palabras?

La segunda gran área de investigación resultante de la revisión de la literatura sobre escucha en las organizaciones es la experiencia del oyente. Este campo de estudio se enfoca en el esfuerzo del oyente para entender, interpretar y dar significado a los mensajes de quien los expresa. Y la investigación propone estas reflexiones:

* Escuchar requiere esfuerzo. Tal y como señala la psicóloga Pichora-Fuller, al escuchar “ofrecemos no solo nuestro tiempo, sino también nuestra presencia psicológica”. Las investigaciones en este subcampo demuestran que si la escucha activa es muy exigente, algunas personas de la organización pueden perder el interés, lo que interrumpe el proceso comunicativo y disminuye la eficacia de la interacción.

* Escuchar puede ser emocionalmente agotador. Mientras que confesar un evento angustioso puede ser un desahogo o un descanso para quien lo cuenta, este mensaje puede ser estresante para quien lo escucha. Las investigaciones revelan que es importante tener en cuenta la demanda emocional de la experiencia del oyente.

* Escucha en grupos. Si la tarea de escuchar al otro no es sencilla, la escucha en grupos es aún más compleja debido al “problema de muchas mentes”, ya que es cognitivamente más desafiante debido a la necesidad de procesar diferentes puntos de vista, pero es básica para el desempeño colectivo. Las organizaciones tienen un reto por delante de fortalecer el arte de la escucha en grupo.

Las estructuras de escucha, ¿cómo nos estamos comunicando?

La tercera área de investigación derivada de la revisión de la literatura son las estructuras de escucha activa. Este campo se enfoca en los procedimientos, normas y prácticas que moldean, experimentan y perciben la escucha en el lugar de trabajo. Abarca estructuras formalizadas como las reuniones, o estructuras informales, tales como normas grupales sobre turnos de palabra durante las discusiones.

Los procedimientos formales e informales pueden promover una escucha activa de alta calidad dentro de las organizaciones. Por ejemplo, establecer turnos para que cada participante hable en una reunión puede mejorar la escucha. Un estudio ha explorado cómo un programa en el sector sanitario, que incentiva a médicos y personal a enfocarse deliberadamente en escuchar a los pacientes al lado de su cama, mejora la calidad de la comunicación.

Otro estudio investigó cómo mejorar las relaciones deterioradas entre equipos de trabajo en Estados Unidos e India mediante la implementación de una guía de interacción que incluía preguntas como “¿cómo te sientes?” o “¿cuál crees que es el valor del trabajo que estamos haciendo?”. Este tipo de estructuras facilitadoras ayudaron a construir relaciones más profundas.

Finalmente, la revisión resalta que, en ocasiones, las estructuras diseñadas para facilitar la escucha, como asambleas formales o sistemas de turnos obligatorios, pueden tener el efecto contrario y ser percibida como una “pseudoescucha”. En estos casos, se da la impresión de que se están compartiendo opiniones sin que estas realmente influyan en la toma de decisiones. Para evitar esto, es crucial que las organizaciones no solo implementen estructuras que promuevan la escucha, sino que también garanticen que esta escucha activa se valore genuinamente en el proceso de decisión. Solo así se asegurará que las opiniones y aportaciones recibidas sean tomadas en cuenta de manera efectiva y se fortalecerá la confianza y el compromiso de los miembros de la organización.

Las organizaciones que dan valor a la escucha activa en los equipos de trabajo y que tratan de promoverla pueden:

• Ofrecer programas de formación que enseñen y refuercen habilidades de escucha en el lugar de trabajo. Estos programas pueden incluir talleres sobre técnicas de escucha, escucha en grupos, y la identificación de los elementos claves de una escucha de alta calidad.
• Incluir en las evaluaciones de desempeño secciones específicas sobre la calidad de la escucha, proporcionando retroalimentación regular y constructiva. Esto ayudará a que los empleados y managers reconozcan la importancia de una escucha activa de alta calidad.
• Facilitar herramientas sobre la gestión emocional en la escucha de las experiencias de los otros.
• Implementar técnicas y normas en reuniones y discusiones grupales que aseguren que todos los miembros del grupo tengan la oportunidad de ser escuchados.

Fuentes:

• Thoreau, H. D. (2020). El arte de caminar: Walking, un manifiesto inspirador. Ned ediciones.
• Le Breton, D. (2015). Elogio del caminar. Siruela.
• Yip, J., & Fisher, C. M. (2022). Listening in organizations: A synthesis and future agenda. Academy of Management Annals, 16(2), 657-679.
• Pichora-Fuller, M. K. (2016). How social psychological factors may modulate auditory and cognitive functioning during listening. Ear and Hearing, 37, 92S-100S.
• Golden-Biddle, K. (2020). Discovery as an abductive mechanism for reorienting habits within organizational change. Academy of Management Journal, 63(6), 1951-1975.
• Lee, M. Y., Mazmanian, M., & Perlow, L. (2020). Fostering positive relational dynamics: The power of spaces and interaction scripts. Academy of Management Journal, 63(1), 96-123.