Las organizaciones que adoptan esta cultura de empresa parten de la convicción de que mantener una larga y positiva relación con sus usuarios depende en gran medida del que se ha dado en llamar “viaje del empleado”. Es decir, la política de mantener plantillas con profesionales felices, motivados e identificados con el proyecto no sólo provoca beneficios en términos de captación y retención de talento, también consolida la relación con el cliente y mejora, por ende, la rentabilidad de la compañía. Por otra parte, los defensores de esta estrategia también hablan de sus efectos positivos en términos de reputación, pues los profesionales de la compañía también ejercen como embajadores de marca.
Micah Solomon, uno de los consultores, autores y conferenciantes más prestigiosos en Estados Unidos en el ámbito de la cultura corporativa, resume esta filosofía del siguiente modo: “las mejores organizaciones de servicios en el mundo se esfuerzan por tratar a los empleados tan bien como a los clientes”. En este sentido, cita el lema de los profesionales que integran el grupo de hoteles Ritz-Carlton: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.
La implantación de una estrategia de Employee Centricity supone todo un reto para cualquier compañía. Y en esa labor tienen un gran peso las decisiones que se adopten desde los departamentos de Recursos Humanos. Con el fin de facilitarles la labor, Meta4, líder mundial de soluciones digitales para la gestión y desarrollo de capital humano, publicó una guía titulada 10 claves para mejorar la experiencia del empleado.
Una de las líneas de actuación que recoge este decálogo para la adopción de la estrategia Employee Centricity es la escucha activa por parte de los managers en su relación con los profesionales a su cargo: conocer las expectativas, intereses, percepciones y necesidades, en temas tales como la calidad del empleo o las oportunidades de desarrollo dentro de la empresa.
Entre otras medidas, el citado manual también apuesta por involucrar a los empleados en los planes de la compañía; habilitar programas de talento personalizados para cada profesional; aprovechar los beneficios de las nuevas tecnologías y fomentar la innovación con metodologías ágiles (design thinking, por ejemplo).
Otros expertos en Recursos Humanos también dan importancia a la necesidad de que las organizaciones generen experiencias positivas para el profesional desde que se produce su incorporación a la plantilla hasta que se produce su desvinculación de la empresa. En ese positivo “viaje del empleado” es fundamental tener en cuenta que los miembros de la plantilla son, al fin y al cabo, los que mejor saben qué es eficiente y eficaz para mejorar la experiencia de los clientes. No se trata sólo de dotarles de voz, sino también de credibilidad.