¿Qué voy a leer en este artículo?
Las BlackBerrys ya descansan en paz. Oficialmente, la compañía dejó de prestar soporte alguno el 4 de enero de 2022, aunque su fin ya estaba escrito desde hacía tiempo ante la irrupción de Android e iOS. No obstante, estos pequeños dispositivos fueron una auténtica revolución tanto entre los políticos (fue el móvil usado por Obama y Merkel en su día), como entre muchos profesionales. Sin que nos diéramos mucha cuenta, estos aparatos nos abrieron la puerta a la hiperconectividad digital e Internet empezó a ser una pieza fundamental de la BlackBerrys valoradas por su alta seguridad permitieron, de forma generalizada, que muchos profesionales pudieran acceder a sus correos electrónicos desde donde quisieran (de la cola del supermercado al telesilla).
Aunque tales dispositivos ya no existen, la práctica de consultar el correo desde el teléfono móvil está más viva que nunca. Y ya no solo entre directivos y profesionales, sino entre todo tipo de públicos. Hemos entrado en una fase de conectividad constante.
Como bien sabemos, la conectividad constante trae muchos beneficios, pero también algún que otro dolor de cabeza, tanto en los hogares como en las organizaciones. Y estos dolores de cabeza nos obligan a todos a repensar y renegociar las normas y expectativas de la conectividad constante o disponibilidad total.
El punto de las expectativas es crucial. Estos dispositivos cotidianos “inspiran” a unos patrones de comportamiento (lo vivimos en primera persona, y, si no es así, solo hace falta subir al metro para entenderlo) pero no es la propia funcionalidad o capacidad del dispositivo lo que únicamente condiciona su uso, sino también las expectativas de su uso.
Por lo tanto, hay dos elementos claves: la propia funcionalidad y las expectativas. La herramienta en sí, y las voces silenciosas del exterior.
Para entender el peso de las expectativas, examinaremos un artículo excelente de Mazmanian, catedrática del Departamento de Informática en la Universidad de California, quien durante 3 años realizó un estudio etnográfico en una empresa de calzado, examinando el antes, durante y después de la introducción de teléfonos móviles con correo electrónico, comparando dos grupos de empleados: abogados y comerciales.
El estudio tuvo lugar en el momento que se introdujeron las Blackberrys de forma masiva en las organizaciones, pero es totalmente actual, ya que revela cómo un grupo cayó en la “trampa” de la conectividad constante, mientras el otro grupo lo vivió finalmente como una oportunidad. ¿Qué grupo será cuál?
Por un lado, la autora del estudio examinó en profundidad al equipo de abogados de la organización. Eran 7 personas (4 mujeres y 3 hombres), todos casados con hijos pequeños, menos uno, que trabajaban normalmente en la sede central, con una cultura de puertas abiertas, con pocos viajes, colaborando en distintos proyectos y, sobre todo, dando soporte a sus colegas internos, a quienes consideraban sus “clientes”.
Mayoritariamente eran abogados que habían trabajado en grandes bufetes y que decidieron pasar a la industria para poder combinar mejor sus ambiciones personales y profesionales.
La llegada de las Blackberrys fue vista por ellos con buenos ojos, ya que les permitiría dar mejor servicio a sus colegas internos y manejar mejor su conciliación trabajo y familia.
Por otro lado, los comerciales eran un grupo de 100 personas, de las cuales Mazmanian entrevistó a la mitad, también casados con hijos pequeños mayoritariamente, con muchos viajes, y que por norma pasaban entre 3 y 4 días a la semana fuera de casa.
Su reacción ante la llegada de las Blackberrys fue la opuesta a los abogados, ya que percibían que sería una herramienta de control por parte de la organización, y que les daría aún más trabajo.
Sin embargo, lo interesante del estudio longitudinal de tres años es que las percepciones y expectativas iniciales de abogados y comerciales se terminaron invirtiendo. Al cabo de un año de disponer de los dispositivos móviles, los abogados percibieron que debían estar conectados entre 15-16 horas al día, afectando a su familia y la calidad de sus fines de semana.
Todos estaban de acuerdo que, ante la hiperconectividad digital, se deberían crear nuevas estrategias para proteger su tiempo y su familia, pero no había medidas concretas. A los dos años, la situación era aún peor. Algunos de ellos, afirmaron que hasta les había empeorado el humor.
Entre los comerciales, sucedió todo lo contrario. Nunca hubo una interpretación clara de por qué la empresa les facilitó una Blackberry. Esta falta de interpretación ocasionó una heterogeneidad en las prácticas, y esta diversidad en el uso, no generó una expectativa clara de conectividad constante.
Fue esta falta de expectativas la que permitió al comercial usar la Blackberry cuando realmente la necesitaba, viviéndola como una oportunidad que les permitía contestar correos mientras viajaban, ahorrándose tiempo delante del PC.
Por lo tanto, mientras los abogados pasaron de una alegría inicial a un malestar, los comerciales pasaron de un cierto repudio a una buena acogida en un par de años.
Según Mazmanian, cuatro son los elementos que explicaron esta inversión en la percepción del uso del correo electrónico en el teléfono móvil:
* Identidad: la misión de los abogados es dar soporte a sus clientes internos. Y el correo electrónico es el principal canal a través del cual se cumple su servicio. Por lo tanto, el hecho de querer ser buenos profesionales les “obligaba” a comprobar su correo electrónico y “aprovechar” la hiperconectividad digital constante de sus nuevos dispositivos. Un tema que tratamos en este artículo.
En el caso de los comerciales, el correo electrónico no es el principal canal, ni para ser vistos como buenos comerciales ni parar servir. Las ventas se hacen construyendo una relación de confianza con el cliente, y esto se consigue con las visitas y no con el correo. Por lo tanto, la irrupción del correo electrónico en los dispositivos móviles no transformó, exageradamente, su forma de trabajar.
* Materialidad: Mazmanian detectó también que los abogados abrazaban los aspectos físicos, funciones y simbólicos de las Blackberrys. Llevaban los dispositivos colgados en su cinturón, proyectándose como “personas” empresa. En cambio, los comerciales que vestían con tejanos, escondiendo sus Blackberry en sus bolsillos o maletas de viaje, no siendo para ellos un aspecto simbólico de su trabajo.
* Vulnerabilidad: los abogados son los primeros que hicieron un ejercicio crítico para evitar formas adictivas de trabajo, pero su posición estructural en la organización contribuyó a mermar esta posición inicial y dejarlos vulnerables a presiones internas y externas. Eran conscientes de que formaban parte de una función supra-gerencial y que no debían ser ellos quienes frenasen la fluidez de los procesos.
Los compañeros les enviaban dudas constantemente, los vicepresidentes les escribían en fines de semana, sus colegas internacionales les contactaban desde otros husos horarios, aumentando así su vulnerabilidad. Sus expectativas se modificaron en poco tiempo, y terminaron siendo sujetos a presiones sociales y a las expectativas de los otros.
En los comerciales, sucedió lo contrario, su posición estructural limitaba su vulnerabilidad a presiones sociales. Eran conscientes de que aportaban valor a la organización vendiendo o, como ellos decían, “making their numbers”. Y, si les piden cosas por correo, eran consciente de que probablemente no perderían una venta por contestar un correo electrónico.
* Visibilidad: los abogados eran puestos muy a menudo en copia, junto con sus superiores, por muchos temas distintos. Ellos, a la vez, también copiaban (cc) a otros para agilizar los proyectos (aunque quizás tanta copia tenga el efecto opuesto), generando una nueva cultura de quién, cuándo y cómo de rápido se contestan los correos, forzando a los abogados a estar siempre “visibles”.
Esta tendencia de copiar en los correos electrónicos no sucedía entre los comerciales. Y es, precisamente, esta falta de necesidad de visibilidad la que permitió a los comerciales en cierta manera usar libremente sus Blackberrys
En definitiva, este estudio de Mazmanian que aspira a entender cómo distintas ocupaciones se adaptan a las nuevas tecnologías de la comunicación, y concretamente, al correo electrónico en los dispositivos móviles es totalmente actual.
El estudio nos revela que la baja vulnerabilidad y visibilidad entre los comerciales son los facilitadores de unas prácticas heterogéneas en el uso de los dispositivos móviles que permiten un uso totalmente libre.
Por lo contrario, una alta vulnerabilidad, junto con una alta visibilidad, junto con que el correo electrónico era el canal por el que los abogados servían a sus clientes, hicieron revertir sus percepciones iniciales, hasta llegar a extremos de modificar su carácter.
Este original estudio nos deja interesantes preguntas que toda organización contemporánea que desee cuidar a su sociedad corporativa debería hacerse:
* ¿Qué ocupaciones en nuestra organización están más afectadas por la conectividad constante?
* ¿Qué ocupaciones en nuestra organización tienen el correo electrónico como “principal canal” para dar soporte o realizar sus funciones? Como sería el caso de los abogados, y no los comerciales
* ¿Cuáles son las ocupaciones más vulnerables en mi organización a las presiones internas y externas?
* ¿Cómo aporta valor cada ocupación a la organización?
Realizar las preguntas es un primer ejercicio para desvelar realidades más complejas de las que aparecen a primera vista. La conectividad constante es una nueva realidad con beneficios y perjuicios que ha venido para quedarse. Las organizaciones, como actores sociales, no pueden renunciar a reflexionar sobre ello y a proteger a su sociedad corporativa de los efectos más perniciosos de su abuso.
Referencias
Mazmanian, M. (2013). Avoiding the trap of constant connectivity: When congruent frames allow for heterogeneous practices. Academy of Management journal, 56(5), 1225-1250.
https://people.acciona.com/es/innovacion-y-tecnologia/innovacion-empresarial-tecnologia-filosofia/